Résiliation en trois clics : ce que doit savoir un courtier

La « résiliation en trois clics » est une obligation de service en ligne : quand un contrat d'assurance peut être souscrit par internet, il doit aussi pouvoir être résilié par internet, sans courrier ni appel. Pour un courtier ou un agent général, la question pratique est double : le cabinet est-il concerné, et que faire des demandes qui arrivent par ce canal ? Cette page rappelle les règles telles que la fiche de l'administration les décrit, signale ce qui n'y est pas dit, et propose une organisation. Ce n'est pas un avis juridique.

Ce que dit la fiche officielle

La fiche publiée sur entreprendre.service-public.gouv.fr indique que le dispositif :

• s'applique aux contrats d'assurance qui peuvent être conclus en ligne, avec des assureurs, des institutions de prévoyance et des mutuelles ;
• vise les personnes qui agissent en dehors de leur activité professionnelle ;
• est ouvert depuis le 01/06/2023 et obligatoire depuis le 01/09/2023, pour les contrats nouveaux comme pour les contrats en cours ;
• impose une fonction gratuite, permanente, directe et facile à trouver, intitulée « résilier votre contrat » ou formule analogue.

La fiche précise aussi que la page est signalée comme ancienne : vérifiez les textes en vigueur avant de vous y fier pour un cas précis.

Le parcours demandé à l'assuré

D'après la même fiche, l'assuré :

1. indique son nom (ou la raison sociale), un moyen de contact (téléphone ou courriel) pour que l'on lui confirme la réception, la référence du contrat, le motif de la résiliation et la date de l'événement qui la justifie ;
2. vérifie un récapitulatif de sa demande ;
3. confirme en cliquant sur « confirmer ma demande de résiliation » ou une formule analogue.

La fonction doit aussi rappeler les conditions de résiliation du contrat, comme un préavis éventuel et les conséquences de la résiliation. Après réception, le professionnel informe le client de la date de fin du contrat et des effets de la résiliation « dans des délais raisonnables » : la fiche ne fixe pas de nombre de jours.

Ce que la fiche ne dit pas : le cas de l'intermédiaire

La fiche parle des assureurs, institutions de prévoyance et mutuelles. Elle ne dit rien du rôle d'un courtier ou d'un agent général : qui met le bouton en place quand le contrat est souscrit par l'intermédiaire, comment les demandes lui parviennent. Ne concluez pas à votre place. Posez la question à votre association professionnelle ou à un juriste, et demandez par écrit à chacune de vos compagnies comment elle traite les résiliations en ligne de vos clients.

Pourquoi une demande de résiliation est un sujet sensible

L'annexe de la recommandation 2024-R-02 de l'ACPR, qui s'adresse notamment aux intermédiaires d'assurance, cite parmi les situations de réclamation « l'absence ou le délai de traitement d'une demande de résiliation/clôture ». Un client qui écrit « je résilie » et ne reçoit aucune confirmation peut donc passer, selon les termes, de la demande de service à la réclamation. Elle doit alors suivre le circuit décrit dans réclamations et IA : accusé de réception sous dix jours ouvrables (sauf si la réponse écrite part dans ce délai), réponse motivée au plus tard sous deux mois.

Ce que l'IA peut faire ici

• Trier les demandes. Une IA lit les messages entrants et distingue résiliation, réclamation, simple question, pour les orienter vers la bonne personne.
• Préparer l'accusé et la réponse. Le courrier qui rappelle la date d'effet et les conséquences est un modèle bien adapté à un premier jet, que vous contrôlez contre le contrat.
• Repérer les échéances. À partir des contrats, l'outil peut dresser la liste des préavis et des dates à surveiller.

Ce qu'elle ne fait pas : décider de la date de fin d'un contrat. La date dépend du contrat, de la nature de la résiliation et de l'événement invoqué. Elle se calcule et se vérifie dans le dossier.

Organiser le cabinet

1. Faites la liste des contrats que vos clients peuvent souscrire en ligne et de ceux qu'ils ne peuvent pas souscrire en ligne.
2. Pour chaque compagnie, notez où et comment le client résilie en ligne.
3. Écrivez la règle interne : toute demande de résiliation reçue par mail ou par téléphone est enregistrée, accusée et transmise le jour même.
4. Gardez une trace de chaque demande, de l'accusé et de la réponse.

Pour la suite de la relation (relances d'échéance, fidélisation), voir aussi le suivi des résiliations en tableau.