IA et sinistres en courtage : ce qu'elle peut faire

Dans un cabinet de courtage, le sinistre est le moment où le client juge son intermédiaire. Une intelligence artificielle (IA) générative, celle qui résume et rédige, peut y gagner du temps sur le travail de papier : résumer un dossier, préparer une relance, mettre en forme un compte rendu. Elle ne règle pas le sinistre et ne décide pas à votre place. Cette page distingue ce qui se délègue à l'outil, ce que les textes lisibles sur les sites officiels demandent au distributeur, et les erreurs à éviter.

Un préalable : êtes-vous autorisé à gérer des sinistres ?

L'article L. 511-1 du code des assurances, tel que reproduit dans la note de l'ORIAS sur le registre unique, range dans la distribution d'assurances le fait de « contribuer à leur gestion et à leur exécution, notamment en cas de sinistre ». La même note précise que les mandataires d'assurance et les mandataires d'intermédiaires n'ont pas la possibilité d'effectuer de la gestion de sinistres, avec des exceptions : établissements de crédit, et mandats dans certaines branches (4, 5, 6, 7, 11 et 12, ainsi que la branche 10 pour la responsabilité du transporteur). Cette note date du 01/05/2022 : pour un cas précis, vérifiez le texte en vigueur.

Retenez-en une règle simple : l'outil d'IA ne vous donne aucun droit que votre catégorie d'inscription (courtier, agent général, mandataire) ne vous donne pas déjà.

Ce que l'IA fait bien dans le suivi d'un sinistre

• Résumer un dossier. Déclaration, échanges avec la compagnie, rapport d'expertise, photos décrites : l'assistant produit une chronologie lisible que vous relisez avant de l'utiliser.
• Préparer les courriers. Relance de l'assureur, demande de pièces au client, accusé de réception : le premier jet est rapide, l'envoi reste votre décision.
• Expliquer en mots simples. Franchise, plafond, exclusion citée dans un refus : l'IA reformule une clause, à condition que vous la compariez au contrat.
• Tenir une liste de suivi. Date de la dernière nouvelle, pièce manquante, échéance : l'IA peut extraire ces éléments des mails pour alimenter votre tableau de suivi.

Ce qui reste à vous

Le jugement sur la garantie. Savoir si un sinistre est couvert suppose de lire le contrat, les conditions particulières et les exclusions. Une IA peut perdre une exclusion ou confondre un plafond par sinistre et un plafond annuel (voir comparer des garanties avec l'IA). Faites-lui citer l'article du contrat et vérifiez-le.

Les mots que vous envoyez. Un courrier qui promet une indemnisation, ou qui annonce un refus, engage le cabinet. Relisez-le comme un courrier écrit à la main.

Le traitement des plaintes. Les sinistres sont la première source de mécontentement. L'ACPR, dans sa recommandation 2024-R-02 du 02/07/2024, donne comme exemples de réclamations tout mécontentement portant sur l'indemnisation (refus de garantie, montant), sur une expertise (choix de l'expert, délai, conclusions) ou sur l'absence ou le délai d'exécution d'une opération. Un message d'un client qui se plaint d'un délai est donc à traiter comme tel, même s'il arrive dans un fil de mails ordinaire : voir réclamations et IA.

Les données du sinistre : prudence

Un dossier de sinistre contient souvent des données personnelles, parfois de santé (dommage corporel, arrêt de travail). La CNIL rappelle que les données traitées doivent être « pertinentes et strictement nécessaires au regard de l'objectif poursuivi ». Avant de coller un dossier dans un assistant d'IA, retirez ce qui n'est pas utile à la tâche (numéro de sécurité sociale, détails médicaux), et lisez les conditions de l'éditeur : où sont les données, sont-elles réutilisées. Les règles propres à la santé sont détaillées dans données de santé et IA.

Une méthode simple pour démarrer

1. Choisissez une tâche écrite et répétitive : le compte rendu de dossier ou la relance d'expert.
2. Définissez ce que l'on peut donner à l'outil et ce qui est exclu (santé, pièces d'identité).
3. Exigez de l'IA qu'elle indique d'où vient chaque information (page du dossier ou du contrat).
4. Relisez, corrigez, envoyez : la trace de votre relecture protège le cabinet.
5. Mesurez le temps gagné sur dix dossiers avant d'élargir.

Pour des indicateurs de suivi (délai moyen, dossiers ouverts), un autre site du même éditeur propose des tableaux : suivi des sinistres sur un tableau de bord.