Démarchage téléphonique en assurance : le consentement

Depuis le 11/08/2026, la page de la CNIL sur la prospection commerciale par téléphone indique que les règles ont évolué : pour appeler un particulier afin de lui vendre un produit, dont une assurance, il faut d'abord avoir recueilli son consentement. Pour un cabinet de courtage ou une agence d'assurance qui appelait ses prospects à froid, c'est un changement de méthode. Cette page résume ce que la CNIL en dit, ce qui reste à vérifier, et ce que l'IA peut ou ne peut pas faire dans ce cadre. Elle ne remplace pas l'avis d'un juriste.

La règle pour les particuliers

La CNIL écrit : « Pour prospecter des particuliers, il faut d'abord recueillir leur consentement. » Le consentement doit être un acte positif et précis (opt-in). D'après la page :

• les cases précochées sont interdites, et l'acceptation de conditions générales ne suffit pas ;
• la demande de consentement mentionne l'identité de l'appelant, les produits ou services concernés, la durée de validité limitée à un an et le droit de retirer son accord à tout moment ;
• la preuve du consentement est conservée au moins trois ans à compter de son recueil, sur support durable, et le consommateur peut y accéder gratuitement ;
• les appels se font du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, pas le week-end ni les jours fériés sauf accord du consommateur pour d'autres plages.

La page cite aussi des interdictions totales (rénovation énergétique, adaptation du logement à la perte d'autonomie, compte personnel de formation) qui ne concernent pas l'assurance.

Les exceptions citées

La CNIL cite notamment : l'appel qui concerne un contrat en cours et a un rapport avec l'objet de ce contrat. Un appel de gestion à un client sur son contrat est ainsi distinct d'une offre sans lien avec ce contrat. Pour un cabinet, la lecture la plus prudente est la suivante (c'est une lecture, pas une position de la CNIL) : un appel sur le renouvellement du contrat qu'a le client a un rapport avec ce contrat, une offre de prévoyance sans rapport demande son consentement. Documentez par écrit le motif de chaque appel.

Pour les professionnels (entreprises, artisans, commerçants), la prospection peut s'appuyer sur l'intérêt légitime lorsque l'offre se rapporte à leur profession, avec une information claire au moment de la collecte du numéro et un droit d'opposition simple et gratuit.

Ce que la page ne dit pas

Le corps de la page ne traite pas de l'assurance et ne précise pas de sanctions : ne les déduisez pas. Elle présente aussi des dates qui demandent à être vérifiées sur les textes officiels. Avant de relancer une campagne, demandez à votre association professionnelle ou à un juriste ce qui s'applique à votre portefeuille.

Pourquoi c'est aussi un sujet de réclamation

L'annexe de la recommandation 2024-R-02 de l'ACPR range parmi les sujets de réclamation les mécontentements portant sur une technique de vente (acte de démarchage), sur la teneur d'un discours commercial et sur la qualité du consentement donné ou son absence. Un client mécontent d'un appel non sollicité écrit donc une réclamation à traiter selon la procédure : voir réclamations et IA.

L'IA dans cette campagne : ce qui change

• Préparer le consentement. L'IA peut rédiger la phrase de recueil (identité, produits visés, durée d'un an, retrait possible) : relisez-la contre la liste de la CNIL.
• Trier les fichiers. Elle peut repérer dans votre base les contacts avec consentement daté, ceux sans consentement, ceux dont le consentement a plus d'un an. La décision de les appeler reste humaine.
• Préparer les scripts. Un script d'appel structuré est un bon usage, y compris pour la mention d'identité et l'offre d'opposition.
• À éviter. Faire appeler des numéros par un système automatisé, ou faire composer par l'IA des listes de numéros achetés : la page de la CNIL traite la prospection hors automate d'appel, le cas des automates relève d'autres règles que vous devez vérifier séparément.

Check-list pour le cabinet

1. Les contacts qu'on appelle ont-ils un consentement daté, de moins d'un an ?
2. La preuve (date, formulation, support) est-elle conservée trois ans ?
3. Les plages horaires de la CNIL sont-elles respectées ?
4. Les appels de gestion sur contrat en cours sont-ils distingués des appels commerciaux ?
5. Un refus est-il enregistré et respecté dans tous les outils ?

Pour compléter votre fichier clients dans le respect de la protection des données, voir aussi données de santé et IA : la CNIL précise que pour la prospection commerciale, les données sensibles ne sont pas nécessaires.